Social Custom Support als Markenkommunikation
Sobald Social Media Plattformen wie Facebook oder Twitter für Unternehmensauftritte genutzt werden, beginnen Verbraucher:innen auch auf diesem Weg mit der Marke in Kontakt zu treten. Das ist nicht zuletzt für die Markenkommunikation wichtig: Da so viele Menschen täglich Social Media für Kommunikationszwecke nutzen, kommt es den Kund:innen sehr entgegen, wenn sie sich auf diesem Wege auch mit der Marke austauschen können. Ein guter Kundenservice im Social Media Bereich, der kompetent auf Fragen und Kommentare der Nutzer:innen eingeht, ist daher essentiell und bindet die Verbraucher:innen stärker an die Marke. Gleichzeitig werden durch das schnelle Beantworten von negativen Kommentaren oder Beschwerden potenzielle negative Bewertungen oder auch Shitstorms vermieden. Nutzer:innen erwarten dabei eine Antwortzeit unter einer Stunde, was die wenigsten Unternehmen erreichen
Aus diesem Grund kann es sinnvoll sein, die Mitarbeitenden im Kundenservice zu schulen, damit sie schnell und authentisch reagieren können. Öffentliche Beschwerden werden am besten auch dort kurz und wertschätzend beantwortet mit dem Hinweis darauf, dass den Nutzer:innen über private Messenger weitergeholfen wird. Manche Marken lagern ihren Social Custom Service auch auf ein zweites Profil aus, auf das sie im Hauptprofil verweisen. Das kann bei vielen Anfragen entlasten.
Doch auch positives Engagement mit den Verbraucher:innen kreiert eine aktive Community, die die Markenbindung stärkt. Ein kommunikatives und offenes Auftreten in der Social Media Präsenz ermutigt zum Austausch und gibt den Nutzer:innen das Gefühl, wichtig für die Marke zu sein. Die guten Seiten für das Unternehmen: Marken, die auf ihre Social Media Community eingehen und mit ihr interagieren, sind tendenziell profitabler. Markenkommunikation durch guten Kundenservice lohnt sich also!
Social Media Interaktionen optimieren
Das geschickte Setzen von Hashtags in Posts hilft Nutzer:innen, sich zu orientieren und sich durch Trends, Content und Markenspezifische Infos zu navigieren. Messaging Apps und Live Chats ermöglichen eine schnelle und persönliche Kommunikation mit der Community. Chatbots können helfen Prozesse zu automatisieren, können aber unauthentisch auf Kund:innen wirken. Wichtig für die Markenkommunikation: Die Art und Weise sowie Wortwahl zeichnet ein Bild der Marke für Verbraucher:innen. Ein lockerer Umgang kann ein junges, hippes Image unterstreichen, während eine seriösere Wortwahl zu einem Traditionsunternehmen passen könnte. Tracking Tools für Kundenservice-Kanäle können Aufschluss darüber geben, wie schnell der Customer Support reagiert und wie schnell Probleme gelöst werden.
Zusammenfassend lässt sich sagen: Social Media ist ein wichtiges Tool für schnellen und modernen Kundenservice, der für sich stehend Teil der Markenkommunikation sein kann.