Ob privat oder beruflich – die sozialen Medien begleiten einen Großteil der Menschen tagtäglich und sind heute kaum noch wegzudenken. Vor allem Unternehmen haben schnell gemerkt, dass sie mit der Zeit gehen und sich anpassen müssen. Durch die Interaktion auf verschiedenen sozialen Netzwerken wie Facebook, Instagram oder Twitter, können sie die unterschiedlichsten Zielgruppen erreichen, ihre Reichweite steigern und von einer wachsenden Markenbekanntheit profitieren. Der Austausch mit der Community und das regelmäßige Posten von Bild- und Video-Content gehören zum Alltag vieler Unternehmen. Dabei gibt es jedoch auch negative Aspekte, die durch die Nutzung sozialer Medien auftreten können. Dazu gehören unter anderem die Fake News oder auch ein Shitstorm. Umso wichtiger ist es zu wissen, wie mit diesen Gefahren und Risiken umgegangen werden sollte. Um in solchen Krisensituationen schnell und gezielt zu reagieren, bedarf es einer durchdachten Social-Media-Kommunikation.
Was ist ein Shitstorm?
Ein Shitstorm bezeichnet ein Internetphänomen, bei dem innerhalb kürzester Zeit viele negative und nicht selten auch beleidigende Kommentare über ein bestimmtes Thema, Unternehmen oder eine Privatperson in den sozialen Netzwerken gepostet werden. Dies ist meist eine Reaktion auf eine online veröffentlichte Meinung oder Handlung. Aber auch ein besonders schlechtes Feedback, wie auffallend viele Dislikes bei Videos können als Shitstorm angesehen werden. Ein Shitstorm tritt oftmals in drei verschiedenen Formen auf. Zum einen kann dieser ganz plötzlich entstehen. Doch genauso schnell, wie er begonnen hat, endet er auch wieder. Manchmal entwickelt sich ein Shitstorm auch über einen längeren Zeitraum und wird nach und nach größer, sodass auch weitere Medien darauf aufmerksam werden. Wenn hierbei frühzeitig richtig reagiert wird, ist ein großer Ausbrauch des Shitstorms sogar vermeidbar. Die letzte Form ist die gesellschaftliche Reaktion. Bei großen Themen, wie beispielweise dem Tierschutz oder der Politik, ist es besonders essenziell, eine funktionierende Krisenkommunikation zu beherrschen, um auf einen großen Shitstorm entsprechend vorbereitet zu sein und diesen nach Möglichkeit zu verhindern oder eindämmen zu können.
Der richtige Umgang mit Kritik
Ein richtiger Umgang mit negativen Kommentaren und Kritik auf den sozialen Medien ist von großer Bedeutung, vor allem für Unternehmen. Denn die eigene Reaktion ist auschlaggebend für den weiteren Verlauf. Wichtig ist es, die Kritik nicht persönlich zu nehmen und im Verlauf der Klärung sachlich zu bleiben. Der sachliche Umgang zeigt die Souveränität, welche für Unternehmen essenziell ist. Zudem sollte stets die Frage bedacht werden, ob die Kritik berechtigt ist. Ist dies der Fall, sollte das Problem auf keinen Fall ignoriert oder der jeweilige Post gelöscht werden, sondern gezeigt werden, dass die Kritik zur Kenntnis genommen wurde und die Verbesserung in Arbeit ist. Es kann sich ruhig genügend Zeit genommen werden, nochmal ausführlich zu recherchieren und mögliche Falschinformationen richtigzustellen. Zudem sollte stets transparent mit den Problemen oder selbstverursachten Fehlern umgegangen werden, denn wird ein Vertuschen falscher Handlungen aufgedeckt, bleibt den Unternehmen nur noch ein Imageschaden und eine wütende Community übrig. Um zukünftig vor Shitstorms oder negativer Kritik etwas besser geschützt zu sein, sollten Unternehmen auch regelmäßig veröffentliche Posts analysieren, vor allem die, welche eher negativ von der Community aufgefasst wurden und weniger gute Resonanz bekommen haben. Sobald Unternehmen wissen, wo mögliche Fehler aufgetreten sind, können diese in der Zukunft vermieden werden. Letztlich gelingt eine Beendigung eines Shitstorms jedoch erst dann, wenn aus den Worten auch Taten und daraus eine verbesserte Umsetzung folgt.