Community Management spielt im Online-Marketing und insbesondere im Social-Media-Marketing eine zentrale Rolle. Online-Communitys können ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen sein, denn gerade Social-Media-Kanäle bieten Potential für langfristige und nachhaltige Beziehungen. Hier können Interessent:innen zu Nutzer:innen und schließlich zu Fürsprecher:innen eines Unternehmens werden – wenn Community Manager:innen sie mit einem guten Community Management dort abholen.
Was ist Community Management?
Beim Community Management dreht sich alles um die virtuelle Gemeinschaft eines Unternehmens. Dazu gehören die Kund:innen, potentielle Interessent:innen sowie Follower:innen auf diversen Social-Media-Kanälen. Community Management heißt, diese Beziehungen aktiv zu gestalten und den Austausch zwischen den verschiedenen Parteien zu suchen. Je nach Größe des Unternehmens sind ein oder mehrere Community Manager:innen für diese Aufgabe verantwortlich. Das Community Management ist ein wichtiger Teilbereich von Social-Media-Management. Es konzentriert sich jedoch hauptsächlich auf die aktiven User:innen, die auf veröffentlichte Inhalte reagieren.
Warum ist Community Management so wichtig?
Wir leben in einer digitalisierten Welt. Kund:innen und potentielle Kund:innen sind online unterwegs. Entsprechend hat die Kommunikation in den sozialen Medien eine große Relevanz. Ein erfolgreiches Community Management schafft Nähe zu den Kund:innen und fördert so das Image des Unternehmens in der Öffentlichkeit. Wenn es einem Unternehmen gelingt, online eine gute Media-Präsenz zu zeigen, ist es möglich, dadurch neue Kund:innen zu gewinnen. Das Ziel sollte immer ein aktives Miteinander auf Augenhöhe sein. Über das Community Management stärken Unternehmen ein positives Erscheinungsbild und pflegen dieses. Die Art und Weise wie beispielsweise auf negatives Feedback reagiert wird, kann einen entscheidenden Einfluss darauf haben, wie das Unternehmen in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird. Ein gutes Community Management trägt zudem zu einer stärkeren Kundenbindung bei.
Die Aufgaben von Community Management
Die Aufgabe von Community Managern ist es, aktiv mit den User:innen zu kommunizieren und für ein geregeltes Miteinander zu sorgen. Der Umfang dieser Arbeit hängt stark davon ab, wie präsent ein Unternehmen in den digitalen Medien unterwegs ist. Der Hauptfokus liegt in der Regel auf den Kanälen in den sozialen Medien. Ein:e Community Manager:in reagiert auf die Kommentare und Beiträge der User:innen, geht auf die Rückmeldungen ein und schlichtet in Diskussionen.
Community Manager:innen sorgen für den Aufbau einer aktiven Community. Es geht in diesem Fall nicht nur darum, auf das zu reagieren, was schon da ist. Es müssen auch aktiv Maßnahmen ergriffen werden, die neue Mitglieder für die Gemeinschaft anwerben. So sollte der Fokus auf der Steigerung des aktiven Engagements liegen. Ziel ist ein möglichst reger Austausch innerhalb der Community. Dies kann dadurch erreicht werden, dass ein:e Community Manager:in als motivierende:r und engagierte:r Moderator:in auftritt und den Dialog aktiv fördert. Dazu gehört aber auch ein regelmäßiges Monitoring. Es ist wichtig, dass die Interaktion der Community regelmäßig kontrolliert wird. Nur so können kritische Themen und Shitstorms rechtzeitig erkannt und eliminiert werden.
Ein:e Community Manager:in fungiert als Schnittstelle der Kommunikation. Er oder sie kommuniziert wie ein:e PR-Manager:in nach außen und vertritt die Ansichten des Unternehmens. Gleichzeitig kann er oder sie jedoch auch direkt auf gewisse Kundenanfragen und Probleme eingehen und diese an das Unternehmen weitertragen.
Fazit
Dass Unternehmen heutzutage einen Onlineauftritt haben, gehört zum guten Ton in der Arbeitswelt und wird von vielen Kund:innen erwartet. Neben einer Homepage entschließen sich Unternehmen daher häufig auch einen Business-Account auf Social Media zu führen. Hier sammeln sich automatisch Anfragen, Rückmeldungen oder Beschwerden über die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens. Späte Rückmeldungen auf Anfragen und Beschwerden der Community lassen das Unternehmen unprofessionell erscheinen. Daher ist es besonders wichtig, dass Unternehmen ein aktives Community Management betreiben.